华为电信企业解决方案

方案介绍

华为TopEng CRM解决方案主要包括四个部分

• 市场营销管理 (Marketing)
          通过市场活动的策划、执行、评估等过程来实现市场营销自动化是营销管理的核心，市场营销管理包括：商机管理、市场调研、市场分析、促销管理、品牌管理等内容；同时，通过与包括电话、短信、Email等接触的方式实现跟客户的交互。
  
  
• 销售管理 (Sales)
          销售管理包括销售机会发现、销售机会的跟踪、销售机会的关闭整个销售处理过程，同时包含：活动管理、报价管理、合同管理、成本管理等相关销售的业务管理功能。
  
  
• 服务管理 (Service)
          服务管理主要包括有业务受理、业务咨询、投诉建议、客户关怀、主动服务等内容，
  客户关怀包括关怀方案的策划、执行、评估等过程，通过客户关怀实现客户挽留、客户预警、客户回访、客户建议投诉等业务的处理，最终达到客户的满意最大化。
  
  
• 公共平台 (Common Platform)
          华为TopEng CRM解决方案在提供业务处理的同时，提供一个公共的管理平台，包括：客户管理、产品管理、订单管理、知识管理、工作流管理，所有的业务可以基于该公共平台进行灵活配置和组装。

 解决方案整体视图如下：

         华为TopEng CRM解决方案不但关注电信企业与客户的全面接触管理，同时，可以通过EAI的方式与电信企业其他的应用系统集成，达到电信运营信息的完整和互相传递而最终实现端到端的业务过程管理。

方案特点

1. 可以满足电信企业不同层次的需求
       根据电信企业的业务特点，为不同的部门及不同的岗位设置不同需求的业务功能，使业务过程处理更加完备和顺畅。

2. 建立了畅通有效的客户交流渠道而更接近客户
       将多种客户交流渠道 如电话、Web、SMS、EMAIL等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。使其能横跨多个渠道和谐地工作，客户从不同的渠道得来的信息是完全相同的。

3. 能与电信业务的其它支撑系统很好地集成
       通过各种接口方式，使CRM系统可以与电信其他运营支撑系统很好的集成并完全互动。

4. 对Internet的全面支持
       华为TopEng CRM解决方案中用户端只要使用标准的浏览器软件就可进行信息的存取和业务的处理。华为TopEng CRM的应用软件采用Internet 计算模式， 将应用都建立于一个集中的服务器上，这为应用系统的维护和升级提供了极大方便。

5. 提供超强的可配置能力
       为了适应企业不同业务层面不同场景的应用，华为TopEng CRM可以通过业务配置和个性化的设置来实现不同层次的业务功能需求，使产品具有很好的适应性和应变能力。

6. 提供灵活的工作流管理
       华为TopEng CRM解决方案提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义和配置工作流程。

为运营商带来的收益

1. 建立统一的客户信息平台
       根据电信企业的特点，有效集成客户资料信息，包括客户的基本信息、帐务信息、用户信息以及客户与电信企业的交互信息，建立一个统一的客户信息平台，构建360度客户视角，真正做到以客户为中心。

2. 整合客户互动渠道，提升客户体验
       可以使企业员工通过多种渠道方便灵活的了解客户信息，并以统一的口径跟客户进行互动。同时，通过客户经理、合作伙伴、呼叫中心等提升人性化服务，从而提高客户满意度和客户对产品/服务的体验。
       建立集成的与客户沟通和互动的渠道，提高客户与企业的沟通效率，更加灵活自如地处理客户关系，从而改善客户关系、保持客户忠诚，从而发展新客户，争取并挽留老客户。

3. 建立闭环的营销计划、执行、反馈、评估流程
       可以使企业建立闭环的营销过程管理，包括从营销策划、评审、执行、反馈以及评估等流程，并最后与企业的最终运营效率关联，更加完备的体现电信企业的过程管理和效益评估。

4. 使企业更容易地高效处理日常事务
       通过TopEng CRM系统的建设，使企业员工更加方便的处理日常事务，便于企业人员在任何地方，掌握、处理并及时提供多种重要信息，从而充分调动内部资源，有效地为客户服务，从而最终提高企业的运营能力。

5. 有效的与企业核心业务系统集成
       华为TopEng CRM可以通过EAI的集成解决思路充分利用企业的核心业务资源，使其效益最大化。

6. 实现业务流程端到端的整合
       华为TopEng CRM支持工作流管理，可以有效提高客户服务流程的电子化、自动化和制度化，向客户提供端到端的全方位服务。